Besonders zu Messezeiten reden Hersteller gern davon, wie intensiv sie
angeblich auf ihre Kunden eingehen, deren Wünsche beim Entwickeln und
Implementieren neuer Produkte berücksichtigen und ganz neue Dimensionen
des Supports bieten. »Customer focused«, »customer centric« und »customer
driven« seien die Aktivitäten des Unternehmens, man habe den Markt
intensiv beobachtet, den Kunden sehr genau zugehört, wird da
bedeutungsschwanger vorgetragen und als absolute Besonderheit dargestellt.
Letztlich zeigt sich in dieser Haltung aber nur, wie weit sich das
Unternehmen in Wahrheit schon vom Markt entfernt hat. Wer nicht über ein
komfortables Monopol verfügt, der wird wohl kaum umhin können, die Wünsche
seiner potenziellen Kunden zu berücksichtigen. Wenn der »Customer Focus«
so exorbitant betont wird, drängt sich zudem sofort die Frage auf: War das
bisher anders, spielten die Kundenwünsche gar keine Rolle?
Solcherlei Phrasendrescherei ist mittlerweile jedoch leider üblich, und in
der Regel nimmt mans gelassen bis abgestumpft hin. Das ändert sich in
ziemlich vielen Fällen sofort, wenn man tatsächlich mal den »After Sales
Service« oder Support in Anspruch nehmen will: Was in Hochglanzprospekten
als Partnerschaft und Kundennähe mit schnellen Reaktionszeiten beschrieben
wird, stellt sich in der Praxis viel zu oft so dar, dass der Kunde als
Störenfried wahrgenommen und behandelt wird. Getreu dem Motto: »Die Firma
würde so gut laufen, wenn uns nur nicht ständig die Kunden stören würden.«
Sobald das Produkt bezahlt ist, mutiert man aus der Sicht großer Teile der
Anbieterseite vom umworbenen Käufer zur verhassten Nervensäge.
Klar, wer nur »saugt« und seine Software über dunkle Kanäle so billig wie
möglich beschafft, der braucht sich über schlechten oder gar keinen
Support nicht zu wundern. Doch wer sein Produkt ganz legal und offiziell
kauft, dem wird doch meist das Gefühl vermittelt, er habe auch ein Anrecht
auf so etwas wie schnellen, hilfreichen Support bei Problemfällen erworben.
Statt dessen führt die Anfrage in aller Regel zuerst ins Herz einer
Maschinerie von Telefonschleifen, Roboterstimmen,
Weiterschaltungssystemen, Registrierungsprozeduren und Lizenznachweisen,
in deren Verlauf man sich bisweilen wünscht, die so genannte
Hotline-Nummer nie gewählt, sondern stattdessen lieber selbst einen
Workaround gesucht zu haben. Mit viel Glück landet man schließlich beim
einzigen angeblich deutsch sprechenden Mitarbeiter eines Call-Centers in
irgendeinem Billiglohnland dieser Erde. Der hat eben noch im Auftrag eines
anderen Unternehmens einem Anrufer erläutert, wie man bei der
Waschmaschine das Wolleprogramm aktiviert, geht aber sofort kompetent auf
das aktuelle Software-Problem ein: »Haben Sie den Computer eingeschaltet?«
Der Rest geht leider im babylonischen Sprachgewirr unter, das im
Hintergrund tobt.
Dann kann es passieren, dass sich ein paar Tage später das
Qualitäts-Management des jeweiligen Software-Herstellers meldet: Ob denn
die Support-Anfrage zufriedenstellend beantwortet worden sei? Reagieren
Sie in diesem Fall bitte sofort mit einem spontanen »Ja«, wenn Sie Ihre
Zeit nicht auch noch mit dem Supervisor des
Qualitäts-Management-Mitarbeiters verschwenden wollen.
Das ursprüngliche Problem ist zu diesem Zeitpunkt ohnehin längst in den
Hintergrund getreten, es geht Ihren Gesprächspartnern eigentlich nur noch
darum, Ihnen als Support-Suchendem klar zu machen: Die Anfrage ist von
Grund auf schwachsinnig, niemand auf der Welt außer Ihnen hat dieses
Problem. Das ist auch der Grund, weshalb der gut funktionierende, auf
Kundennähe bedachte und partnerschaftlich agierende Support in Ihrem Fall
das Problem leider nicht im Rahmen des »normalen« Supports lösen kann,
sondern eine kostenpflichtige Spezialberatung mit separatem Supportvertrag
und anschließender Sonderentwicklung nötig ist.
Ja, es gibt ganz zweifellos auch Ausnahmen von diesem Horror-Szenario.
Aber die sind mitunter ziemlich schwer zu finden.